Promocyjny słoń- temat związany z telefonia komórkową - do artykułu o tym, że należy jednak zmieniać operatorów - autor przeszedł z E do Pla i obecnie za 30 pln ma 325 minut - wcześniej w E miał 120 minut równiez za 30 pln…

Przecież pracownicy salonu są zmotywowani, doskonale znają ofertę, są młodzi i sympatyczni. Co się dzieje ? Dlaczego ? Zrobił analizę kilku przypadków i okazało się, że problem tkwi nie w jego zespole czy ofercie, tylko jest głęboko zakorzeniony w całym procesie obsługi klienta a nawet dalej…

Zobaczmy i my, czemu odszedł Kowalski, po 4 latach korzystania z dwóch usług a przez rok nawet z trzech ?

1. Zadzwonił swego czasu na infolinię zgłosić problem techniczny. Dowiedział się, że ma problem z konfiguracją swojego routera a może nawet z komputerem, choć na co dzień administruje siecią w oddziale banku. Problem zniknął ot tak, oczywiście bez zmian w konfiguracjach sprzętu Kowalskiego, następnego dnia wieczorem. Zadzwonił jeszcze raz na infolinię i chciał złożyć reklamację z powodu braku usługi przez 17 godzin ale dowiedział się, że nie ma podstaw do reklamacji i jak bardzo chce to może pisemnie taką reklamacje złożyć. Dał sobie spokój.

2. Innym razem znalazł niezgodność w fakturze na kwotę 18 zł. Zadzwonił na infolinię. Konsultant z oporami zgodził się przyjąć reklamację na niebagatelna kwotę. Po 14 -dniach dostał odpowiedź – negatywną. Oczywiście podstawa była wnikliwa analiza problemu, przynajmniej tak wynikało z odpowiedzi na reklamację. Odpuścił, za 18 zł nie warto. Niestety później okazało się, że analiza działu bilingu była błędna i korekta należała się Kowalskiemu. Nie odwołał się, problem zamknięto.

3. Na 4 miesiące przed końcem kolejnej umowy promocyjnej nie zapłacił rachunku w terminie i zablokowano mu usługi. Jego zaniedbanie, czego nie ukrywał. Zadzwonił wieczorem na infolinię z komórki, potwierdził złożenie zlecenia przelewu na brakującą kwotę ale faksu potwierdzającego już nie mógł wysłać. Poprosił o warunkowe uruchomienie usług na 2 dni. Konsultant nie miał takich uprawnień. Trzeba było poczekać do godzin popołudniowych następnego dnia. Kowalski sprawdził też zaległą pocztę. Dostał wezwanie do zapłaty z zestawem formułek windykacyjnych. Pomyślał, pierwszy raz mam wpadkę a traktują mnie jak notorycznego dłużnika.

Decyzja zapadła. Czas na zmianę dostawcy. Przyniósł rezygnację do salonu, najlepszy konsultant porównywał oferty, pokazywał korzyści, wykonał dobrze swoją pracę ale Kowalski był już „zamknięty”. Pochwalił konsultanta, podziękował i zakończył współpracę.

Menedżer salonu firmowego mając jeszcze kilka podobnych analiz, drążył dalej, co powodowało takie podejście obsługowe. Co się okazało:

Konsultanci infolinii nie mieli żadnych uprawnień do jakichkolwiek działań i decyzji. Byli rozliczani z ilości przyjętych zgłoszeń (im mniej tym lepiej), nie mieli dostępu do aktualnych informacji o usterkach w sieci, a dział techniczny nie odbierał regularnie „od agenta”, szczególnie w czasie awarii (bo przecież u nas nie ma awarii). Dział reklamacji był pod stała presją kierownictwa działu finansowego, rozliczającego ich z każdej decyzji korzystnej dla klienta. Wreszcie dział windykacji pod czujnym okiem tego samego działu finansowego skrupulatnie windykował wszystkich „zatwardziałych dłużników” z Kowalskim na czele. Menedżer salonu dodał sobie już sam, że wskaźniki na salon dostaje zawsze z działu finansowego i co roku są coraz bardziej wyśrubowane.

Utrzymanie klienta na coraz bardziej konkurencyjnych rynkach, na których koszty pozyskania nowego stale rosną, staje się coraz większym wyzwaniem. Sama transakcja utrzymaniowa związana z odnowieniem umowy, czy przekonaniem do odstąpienia od złożonej rezygnacji jest końcowym etapem całego cyklu życia klienta. Prowadzi do niej zestaw zdarzeń obsługowych, które bez względu na perfekcyjność samego procesu utrzymania, mogą zamknąć klienta już na jej starcie.

Perfekcyjna

obsługa klienta to szybkość reakcji na zgłoszony problem, otwartość i elastyczność personelu front Office i uzbrojenie tegoż personelu w określone uprawnienia decyzyjne, które już w pierwszym kontakcie pozwolą zamknąć problem.

Poziom decyzyjności powinien rosnąć na kolejnych szczeblach obsługi (kierownik na infolinii, pracownik działu reklamacji, kierownik działu reklamacji, dyrektor obsługi klienta). Jeżeli w tej układance pojawia się jednak super nadzorca (patrz dział finansowy) oderwany od całego procesu obsługowego, który za ów proces nie odpowiada a mimo to wywiera na niego kluczowy wpływ, cały misterny plan utrzymania klienta nic nie daje. Menedżer salonu firmowego będzie dalej podnosił jakość obsługi, walczył o każdego klienta a i tak wskaźnik rezygnacji ani drgnie. Oczywiście każda działalność biznesowa opiera się na rachunku ekonomicznym i czujny jak strażnik Teksasu, dział finansowy jest pożądany. Pamiętajmy jednak, że biznes to klienci i jak o tym zapomnimy to czas zamknąć interes. Twarda polityka reklamacyjna i windykacyjna, brak delegowania uprawnień do podejmowania decyzji w sprawach obsługowych w dół, sprzeczne cele działów wspierających obsługę i mamy gotowy scenariusz kryzysowy. Zarząd się zastanawia, pyta – mamy doskonale przygotowany personel obsługowy, sensowną ofertę a sfrustrowani klienci odchodzą. Czy znajdzie powody i zapobiegnie eskalacji kryzysu ? Zobaczymy.

A jak to wygląda u Państwa ?

Czy dylematy naszego menedżera sprzedaży to standard ?

Może jakiś finansista zechce mnie „wyprostować” ?

Czekam na Państwa opinie.