Przecież pracownicy salonu są zmotywowani, doskonale znają ofertę, są młodzi i sympatyczni. Co się dzieje ? Dlaczego ? Zrobił analizę kilku przypadków i okazało się, że problem tkwi nie w jego zespole czy ofercie, tylko jest głęboko zakorzeniony w całym procesie obsługi klienta a nawet dalej…

Zobaczmy i my, czemu odszedł Kowalski, po 4 latach korzystania z dwóch usług a przez rok nawet z trzech ?

1. Zadzwonił swego czasu na infolinię zgłosić problem techniczny. Dowiedział się, że ma problem z konfiguracją swojego routera a może nawet z komputerem, choć na co dzień administruje siecią w oddziale banku. Problem zniknął ot tak, oczywiście bez zmian w konfiguracjach sprzętu Kowalskiego, następnego dnia wieczorem. Zadzwonił jeszcze raz na infolinię i chciał złożyć reklamację z powodu braku usługi przez 17 godzin ale dowiedział się, że nie ma podstaw do reklamacji i jak bardzo chce to może pisemnie taką reklamacje złożyć. Dał sobie spokój.

2. Innym razem znalazł niezgodność w fakturze na kwotę 18 zł. Zadzwonił na infolinię. Konsultant z oporami zgodził się przyjąć reklamację na niebagatelna kwotę. Po 14 -dniach dostał odpowiedź – negatywną. Oczywiście podstawa była wnikliwa analiza problemu, przynajmniej tak wynikało z odpowiedzi na reklamację. Odpuścił, za 18 zł nie warto. Niestety później okazało się, że analiza działu bilingu była błędna i korekta należała się Kowalskiemu. Nie odwołał się, problem zamknięto.

3. Na 4 miesiące przed końcem kolejnej umowy promocyjnej nie zapłacił rachunku w terminie i zablokowano mu usługi. Jego zaniedbanie, czego nie ukrywał. Zadzwonił wieczorem na infolinię z komórki, potwierdził złożenie zlecenia przelewu na brakującą kwotę ale faksu potwierdzającego już nie mógł wysłać. Poprosił o warunkowe uruchomienie usług na 2 dni. Konsultant nie miał takich uprawnień. Trzeba było poczekać do godzin popołudniowych następnego dnia. Kowalski sprawdził też zaległą pocztę. Dostał wezwanie do zapłaty z zestawem formułek windykacyjnych. Pomyślał, pierwszy raz mam wpadkę a traktują mnie jak notorycznego dłużnika.

Decyzja zapadła. Czas na zmianę dostawcy. Przyniósł rezygnację do salonu, najlepszy konsultant porównywał oferty, pokazywał korzyści, wykonał dobrze swoją pracę ale Kowalski był już „zamknięty”. Pochwalił konsultanta, podziękował i zakończył współpracę.

Menedżer salonu firmowego mając jeszcze kilka podobnych analiz, drążył dalej, co powodowało takie podejście obsługowe. Co się okazało:

Konsultanci infolinii nie mieli żadnych uprawnień do jakichkolwiek działań i decyzji. Byli rozliczani z ilości przyjętych zgłoszeń (im mniej tym lepiej), nie mieli dostępu do aktualnych informacji o usterkach w sieci, a dział techniczny nie odbierał regularnie „od agenta”, szczególnie w czasie awarii (bo przecież u nas nie ma awarii). Dział reklamacji był pod stała presją kierownictwa działu finansowego, rozliczającego ich z każdej decyzji korzystnej dla klienta. Wreszcie dział windykacji pod czujnym okiem tego samego działu finansowego skrupulatnie windykował wszystkich „zatwardziałych dłużników” z Kowalskim na czele. Menedżer salonu dodał sobie już sam, że wskaźniki na salon dostaje zawsze z działu finansowego i co roku są coraz bardziej wyśrubowane.

Utrzymanie klienta na coraz bardziej konkurencyjnych rynkach, na których koszty pozyskania nowego stale rosną, staje się coraz większym wyzwaniem. Sama transakcja utrzymaniowa związana z odnowieniem umowy, czy przekonaniem do odstąpienia od złożonej rezygnacji jest końcowym etapem całego cyklu życia klienta. Prowadzi do niej zestaw zdarzeń obsługowych, które bez względu na perfekcyjność samego procesu utrzymania, mogą zamknąć klienta już na jej starcie.

Perfekcyjna

obsługa klienta to szybkość reakcji na zgłoszony problem, otwartość i elastyczność personelu front Office i uzbrojenie tegoż personelu w określone uprawnienia decyzyjne, które już w pierwszym kontakcie pozwolą zamknąć problem.

Poziom decyzyjności powinien rosnąć na kolejnych szczeblach obsługi (kierownik na infolinii, pracownik działu reklamacji, kierownik działu reklamacji, dyrektor obsługi klienta). Jeżeli w tej układance pojawia się jednak super nadzorca (patrz dział finansowy) oderwany od całego procesu obsługowego, który za ów proces nie odpowiada a mimo to wywiera na niego kluczowy wpływ, cały misterny plan utrzymania klienta nic nie daje. Menedżer salonu firmowego będzie dalej podnosił jakość obsługi, walczył o każdego klienta a i tak wskaźnik rezygnacji ani drgnie. Oczywiście każda działalność biznesowa opiera się na rachunku ekonomicznym i czujny jak strażnik Teksasu, dział finansowy jest pożądany. Pamiętajmy jednak, że biznes to klienci i jak o tym zapomnimy to czas zamknąć interes. Twarda polityka reklamacyjna i windykacyjna, brak delegowania uprawnień do podejmowania decyzji w sprawach obsługowych w dół, sprzeczne cele działów wspierających obsługę i mamy gotowy scenariusz kryzysowy. Zarząd się zastanawia, pyta – mamy doskonale przygotowany personel obsługowy, sensowną ofertę a sfrustrowani klienci odchodzą. Czy znajdzie powody i zapobiegnie eskalacji kryzysu ? Zobaczymy.

A jak to wygląda u Państwa ?

Czy dylematy naszego menedżera sprzedaży to standard ?

Może jakiś finansista zechce mnie „wyprostować” ?

Czekam na Państwa opinie.

ogolnie pradon = kasa

klikasz - zarabiają na każdej treści - w głowie sie nie mieści

“(…) Spanie na gazie

Czy możemy być przysłowiowym gazowym Kuwejtem Europy? Dlaczego Amerykanom, Anglikom czy Niemcom opłaca się ubiegać o koncesję na poszukiwanie w Polsce nowych złóż gazu ziemnego. A niektóre zagraniczne firmy, takie jak FX Energy, Aurelian Oil&Gas już to skutecznie robią w przeciwieństwie do PGNiG, które woli szukać gazu na trudnodostępnych terenach mórz Norwegii za owe pięć miliardów dolarów. Wielu wybitnych geologów – przedstawicieli Państwowego Instytutu Geologicznego, specjalistów z krakowskiego AGH – twierdzi, że Polska wręcz leży na gazie. A realne zasoby szacowane na złożach już odkrytych, to co najmniej 600 mld m3. Rocznie zużywamy tylko 14 mld m3. Szacuje się, że złożą w Polsce mogą zawierać zasoby rzędu 1 bln 300 mld m3 i są to złoża bardzo dobrej jakości. Dotychczas przebadano i potwierdzono zaledwie 10 – 20 proc. pokładów gazu ziemnego w Polsce, często wiercąc jeszcze w latach 70. i to bardzo płytko, na poziomie 2 – 3 km. Krajowe wydobycie nie tylko nie rośnie, ale nawet, jak zapowiada PGNiG, nastąpi obniżenie prognozy wydobycia. Rzekomy powód spadku rodzimego wydobycia gazu ziemnego to kłopoty techniczne, awarie gazociągów przesyłowych, brak środków na inwestycje czy zmiana strategii. Może to dziwić w sytuacji, gdy zagraniczne koncerny wręcz szturmują Ministerstwo Środowiska, ubiegając się o kolejne koncesje.

Mamy skarb?

W Polsce jest jeszcze dużo złóż, które nie były ani badane, ani eksploatowane, bo gaz był tani. Rosjanie nie podnosili drastycznie cen, a lobby gazowo-importowe było bardzo silne również politycznie. Prawdziwym gazowym polskim eldorado mogą okazać się tereny od Zielonej Góry przez Gorzów i Lubiatów, gdzie już odkryto złoże 5 mld m3, Międzychód, Puszcza Notecka, Środa Wielkopolska, Wielkopolska, a nawet sam Poznań, leżący na gazie może być samowystarczalny energetycznie, aż po tereny Szczecina. Równe ciekawe złoża mogą znajdować się na Podkarpaciu, w okolicach Przemyśla. Zasoby gazu znajdują się nawet w podwarszawskiej Wildze i są tam już eksploatowane. Te kopaliny mogą się okazać prawdziwym polskim skarbem.

Kto ma rację?

W 2007 r. Ministerstwo Środowiska udzieliło ok. 30 koncesji na poszukiwanie gazu. Łącznie takich koncesji jest już kilkaset. Blisko połowę otrzymały PGNiG i Petrobaltic. Jednak brak strategii obliczonej na własne źródła. Zawsze łatwiej podnieść ceny gazu polskim konsumentom. Zagraniczne firmy pamiętają, by nie zasypiać gruszek w popiele. Prą do przodu, inwestują w Polsce, nie żałują wysiłku logistycznego. Jak zwykle ockniemy się, gdy zagraniczne firmy trafią na polskiej ziemi na bogate złoża. Wtedy będzie i przychylność polskich władz i znajdzie się ojciec tego sukcesu. Problem tylko w tym, że zyski, jak zwykle, popłyną za granicę. Jeśli zagraniczne firmy zamierzają zainwestować już nie setki a miliardy złotych w poszukiwanie i wydobycie gazu w Polsce, oznacza to, że śpimy na gazie, który dziś gwarantuje sukces i bogactwo.” 

autor Janusz Szewczak

źródło: bankier.pl

”

John Elkann zarządza majątkiem klanu Agnelli i jest jednym z najpotężniejszych ludzi Włoch. Bez jego zgody nic nie wyjdzie z planów przejęcia Opla.

Podczas ostatniego publicznego występu Elkanna w małym Davos można go było wziąć za studenta. Spadkobierca Fiata był jedną z gwiazd podczas 39-tego sympozjum uniwersytetu St. Gallen, dorocznego spotkania absolwentów tej elitarnej uczelni. 33-latek o chłopięcych rysach twarzy wygląda jak świeżo upieczony absolwent - nie jak jeden z najpotężniejszych ludzi Włoch.

Wielu pewnie go nie rozpoznało, bo Elkann nie jest tak dobrze znany opinii publicznej, jak dyrektor generalny Fiata Sergio Marchionne. To właśnie Marchionne jest tą osoba, która pracuje obecnie nad jedną z największych fuzji w branży motoryzacyjnej. Szef Fiata podróżuje obecnie pomiędzy Detroit, Waszyngtonem i Berlinem próbując przyspieszyć prace nad fuzją włoskiego producenta samochodów z Chryslerem i Oplem.

“nic wam do tego ile ma lat - polska i inne kraje również pokazały na co je stać (jak trwoga to do boga - rządu (zaś dymać klienta nawet na lęczkach potrafią wszystkie koncerny ))

mówiłem kiedyś poco więcej niż jedna  fabryka - stracone pieniądze i energia -jeśli w jednym koncernie będą miały udziały całe państwa będzie mógł ON produkować marzenia

bu cha cha cha :)
ps. fabryki samochodów zwane koncernami powinny upaść - to panny lekkich obyczjów, które jednak trwogą błagają o cnotę, a nogą klienta w błoto

Świąt nie można kupić zapychanie siebie prezentami a dzieci telewizją to materialny ersatz czegoś, czego wszystkim brakuje - taki iddylliczny przedtelewizorny posmak czegoś czego nie możemy zrozumieć bo:
- tu należałoby napisać o usprawiedliwieniach
kiedyś jadąc autostopem powiedziałem kierowcy o tym, że święta już nie są takie same - kiedy odpowiedział w zasadzie (czyli, gdzieś tam za ogrodem ;)) nie miałem wątpliwości, że ma rację - święta obecnie przypominają jarmark z odpustami i kuglarzami niż prawdziwą wiarę w odrodzenie - czy to duchowe, czy inne - kupując “opłatki” zapominamy na chwilę… A ci maluczcy tuczą nas jeszcze swoimi pożyczkami świątecznymi, szantażują “jedynym blokiem reklamowym, który w całości pójdzie na pomoc…” - a żaden z nich nawet 10 % swojej wypłaty , by nie dał by pomóc potrzebującym. (prawo też ma w (…) biednych - gdyby ustawą załatwić odpisy bogatym na pomoc - też jakaś część właśnie do biednych by dotarła). I nen pomysły będą poniżej - jak masz jakiś podziel się

być taxówką w nowym yorku żółty na kwadracie prosto prosto lewo tam tam statua prosto kąt

prawo żółte światło zalewa

atencione madamme panowie 

• wizytówka dla sisfactor

Czytałem “ekologiczny” przekrój - na papierze z rynku wtórnego - śliczne i wzruszające. Największe zasko-zdumienie to prospołeczna reklama STHIL a - z tekstem “nr jeden na świecie” - że co? że najlepiej wycina lasy !? że puszcza amazońska znika najszybciej za pomocą pił sthila, czy że działają ekologicznie i sadzą drzewa z których za 30 lat przeżyje 10% czy też sami sobie tną (sic!) gałąź na której piłują… przyznam, że przekaz nie do pochwycenia - największy drzewo - killer Sthil jako reklamodawca w proekologiczny wydaniu prze kroju - zabawne.

No ale cóch takie wakacje zdarzają się raz w życiu później są albo wakacje albo Wakacje ale nie ma już WAKACJI, ogólnie chcialbym gdzieś pojaechać ale gdzie nie wiem.

Poprostu gdzieś na wakacje

1) digitalizujemy tvp (nawet czarno-białe)

2) tworzymy stronę www tvp z pełną autoryzacją (tu jako kod dostępu można wykorzystać nr faktury za abonament :)  - inni musieliby płacić dodatkowo za np. tydzień dostępu (10 pln)) i modułem sklepu internetowego z płatnościami on-line jak również zamówieniami on cd

3) robimy sieciową lub wir (usową) reklamkę tvp we fleszu czy w czymś tam - zapuszczamy w necie i czekamy

Myślę, że każdy z dzisiejszych siwiejących ściągnąłby kilka pozycji, a  i opłata abonamentowa miałaby lepszą ściągalność. Tak to już jest drodzy telewizorzy - wy co tam po drugiej stronie stoicie i myślicie jakby tu coś zrobić by płacili za abo.

Żeby wyjąć trzeba włożyć albo zakodować  - a to już Wam droga tvp telewizjo niewsmak.

Więc wpadłem na ten pomysł bo cholernie chciałbym zobaczyć kilka filmów do których dostępu nie mam:

tvp piękna opowieść o niebezpieczeństwach mafijnego rodu Łysiak tutuł nie jestem pewien “poziom 300” główna rola Talar

pan samochodzik,

piloci pirxowie,

- kabarety starszych Panów,

Jestem do Waszej dyspozycji szanowna tvp  - myślę, że to nie jest trudne - a na pewno jest sposobem na podreperowanie a juści uszczuplonego Waszego szanowni moi telewizorzy budżetu

-jesli drogi czytelniku masz jakieś swoje ulubione kobry, seriale, dokumenty, piwnice pod Baranami którymi chciałbyś sie podzielić:

dawaj w o3 poniżej!

najlepsze na świecie jest to co najprostsze
najdroższe memu sercu (są pieniądze) - naj żart
najtańsze jest chodzenie
oprócz butów,  ale przemieszczasz się solidnie zdrowo i masz czas na
myśli wi chodzą i myślą są nieskażeni, a strzelby ich pałają straszną chęcią i połyskują w słońcu połykając kolejne zwierz dusze, a myśliwy chodzi chodzi chodzi i nie wie albo wie, ale nie umie tego wyrażać, bo strzelba połyskując wpada mu do oka i nie daje czasu na zastanowienie

nabić
namierzyć
nacisnąć
napić
najeść
na na na na na na na na na nana nana na nananana na na